Покупатель сам видит, где его заказ — без звонка в поддержку
«Где мой заказ?» — самый частый вопрос в любой поддержке. Каждый такой звонок или письмо отнимает у команды минуты, а покупатель всё это время нервничает и думает, не зря ли заплатил.
Здесь ответ на этот вопрос покупатель получает сам. Вводит номер заказа и почту — и видит, на каком шаге заказ, что в нём и сколько он стоит. Если посылка уже в пути, номер отправления популярных служб доставки сразу ведёт на их сайт.
Для магазинов и сервисов, которые принимают заказы на сайте
Чем больше заказов, тем больше одинаковых вопросов «а что с моим заказом». Страница отслеживания снимает их с людей и отвечает в любое время суток.
Покупатель
Не ищет телефон и не ждёт ответа на письмо: два поля — и видно, что с заказом прямо сейчас. С телефона так же удобно, как с компьютера.
Владелец
Меньше обращений «где мой заказ» — поддержка занимается вопросами, где нужен человек. Покупатель, который видит ход заказа, спокойнее и возвращается снова.
Менеджер
Ничего не делает отдельно: страница показывает то же состояние, что он видит у заказа в панели управления. Отправил посылку и вписал номер — покупатель уже видит его у себя.
Два поля — и никакого кабинета
Номер заказа покупатель видит на странице после оплаты — и в письме о заказе, если такие письма включены. Вторым полем — почта, на которую оформлен заказ. Пароль, регистрация и вход не нужны: так проверить заказ может и тот, кто покупал без аккаунта.
- Номер и почта должны совпасть — по одному номеру чужой заказ не открыть
- Подсказки в полях — пример номера и почты прямо в поле, на языке версии сайта
- Своя страница — постоянный адрес: на неё ведут страница после оплаты и письма о заказе, номер уже подставлен, а ссылка стоит в подвале сайта
Услуга: оформлен → в работе → выполнен
У услуги нет посылки — и шкала это знает. Покупатель видит три шага, отметку текущего, дату заказа, состав с ценой и итог. Лишнего блока «Доставка» с пустым «не указан» у услуги нет.
Товар с доставкой: номер отправления — сразу ссылкой
У заказа с доставкой четыре шага: оформлен, в обработке, отправлен, выполнен. Когда менеджер отправляет посылку и вписывает номер отправления, он появляется у покупателя ссылкой — щелчок открывает страницу службы доставки уже с этим номером.
- Ссылки на службы доставки готовы — СДЭК, Почта России, DHL, FedEx, UPS и USPS; любая другая добавляется в настройках
- Адрес ссылки меняется в настройках — служба сменила страницу отслеживания, а сайт не нужно переделывать
- Несколько посылок — у каждого отправления свой номер и своя ссылка
Приостановлен, отменён, возвращён — так и написано
Отменённый заказ не показывается «оформленным», а возвращённый — «доставленным». У каждого такого заказа своя метка, понятное пояснение и ссылка «Связаться с нами». Служебные отметки, которые видит только команда, покупателю не показываются.
Ошибся в почте — сайт не подсказывает, есть ли такой заказ
Если номер и почта не совпали, ответ один и тот же — неважно, существует такой номер или нет. По нему нельзя понять, что заказ с этим номером есть, и подобрать к нему почту.
- Ограничение проверок — по умолчанию 10 в час с одного адреса, число меняется в настройках
- Защита формы — запрос без ключа страницы сайт не обрабатывает
- Ничего лишнего — ни адреса доставки, ни телефона, ни способа оплаты на странице нет
Чаще всего заказ проверяют с телефона
Шкала из четырёх шагов умещается по ширине экрана, таблица состава не вылезает за край, номер отправления легко нажать пальцем. В тёмной теме цвета шагов и меток остаются читаемыми — их берёт оформление сайта, а не отдельная раскраска.
Всё настраивается без программиста
Страницу можно включить или выключить, задать ей свой заголовок для каждой версии сайта, поменять число проверок в час и адреса ссылок на службы доставки, добавить свою службу.
- Заголовок на каждом языке — на русской версии «Отслеживание заказа», на английской свой
- Ограничение проверок — 0 снимает его совсем
- Шаблон ссылки — адрес страницы отслеживания службы, номер подставляется сам
- Своя служба доставки — ещё одна строка в таблице: название, коды или слова, по которым её узнать, и ссылка
Что мы проверили своими руками
Кадры выше сняты с настоящей страницы отслеживания этого сайта. Заказы в кадрах — примеры: номера, состав и номер отправления подставлены, а вид, цены в формате сайта и ссылка на службу доставки — такие, какими их выдаёт страница.
- Нашли настоящий заказ на каждой версии сайта по его номеру и почте: в ответе шаг, состав, итог и дата — и ни служебного статуса заказа, ни адреса, ни телефона.
- Ввели верный номер с чужой почтой и номер, которого нет вовсе, — ответ слово в слово одинаковый.
- Отправили запрос без ключа страницы — сайт отказал и заказ искать не стал.
- Сделали 11 проверок подряд с одного адреса: 10 прошли, 11-я получила «Слишком много запросов».
- Прогнали шесть видов заказа на обеих версиях сайта, в светлой и тёмной теме, на компьютере и телефоне — ничего не вылезает за край, ошибок на странице нет.
- Во время съёмки второй шаг доставки на русской версии назывался «Выполняется» — рядом с «Заказ выполнен» это путало. Переименовали в «Заказ в обработке», а заголовок «Кол-во» на телефоне больше не переносится.
Меньше вопросов «где мой заказ»
Сделаем страницу, на которой ваши покупатели сами видят ход заказа и номер отправления — на вашем сайте, в вашем оформлении, на нужных языках.
